Pengalaman cemas minggu lalu perlu saya kongsikan. Sekitar jam 10 malam, ketika sedang menonton TV, tiba-tiba bekalan elektrik terputus. Rumah saya dan empat buah lagi rumah jiran gelap.
Saya keluar, ramai jiran panik apabila melihat wayar pada tiang elektrik di tepi jalan terbakar, betul-betul di hujung halaman rumah jiran, hanya beberapa meter dari bilik tidur.
Percikan api dari wayar terbakar itu merecik pada daun pohon di tepi jalan. Ini amat berbahaya, lebih-lebih lagi musim panas dan banyak daun serta rumput kering yang boleh bila-bila masa disambar api.
Segera saya menghubungi beberapa talian untuk mendapat bantuan. Mula-mula elok dipuji talian kecemasan yang baik, cekap dan pantas, iaitu 999.
Apabila mendail nombor berkenaan, segera petugas di hujung talian, seorang wanita, menjawab dengan nada melegakan. Dia meminta maklumat – nama saya, alamat dan lokasi kejadian, waktu kejadian, dan nombor telefon.
Petugas berkenaan juga bertanyakan perincian – keadaan api, berapa jarak dengan rumah, adakah kemalangan jiwa, dan memberitahu langkah-langkah yang perlu diambil sementara bantuan tiba.
Dalam masa tidak sampai 15 minit pasukan Bomba dan Penyelamat sudah tiba di lokasi, dan anggotanya segera melakukan apa yang patut. Syabas, talian 999 memang memahami erti kecemasan.
Wayar yang terbakar sudah padam, tetapi bekalan elektrik belum pulih, dan semua penghuni di rumah terlibat keresahan. Almaklumlah musim panas, bahang siang masih terasa membakar suasana. Dan, malam Jumaat pula!
Saya memanggil talian bantuan kecemasan Tenaga Nasional Berhad, seperti yang tertera pada bil bulanan. Ada bunyi wanita di hujung talian, tetapi bukan petugas sebenar sebaliknya suara rakaman mesin: “Tekan 1 untuk bahasa Melayu, tekan 2 untuk bahasa Inggeris...”
Apabila ditekan 1, mesin juga yang bercakap: “Tekan 1 untuk pertanyaan bil, tekan 2 untuk sekian-sekian, tekan 3 untuk sekian-sekian...” Kita dalam kecemasan, hendak bercakap dengan manusia, bukan untuk tekan itu, tekan ini.
Saya tekan pula nombor untuk bantuan kecemasan, mesin juga yang bercakap, kali ini lebih menyakitkan hati: “Harap maaf, semua petugas kami sedang bekerja, sila tunggu, anda akan dilayan sebentar lagi...”
Sebentar lagi itu bukan seminit, tetapi tiga empat minit, ada pula selingan iklan dan promosi: “Untuk memudahkan bayaran bil bulanan anda sila gunakan khidmat blah, blah, blah... Untuk potongan bayaran bil, blah, blah, blah...” Ada juga iklan insurans dan lain-lain promosi.
Bayangkan kita dalam kecemasan, menunggu tiga empat minit untuk bercakap dengan petugas, tetapi yang melayan kita adalah mesin yang tidak tahu perasaan kita.
Dalam kegelapan dan kepanasan diminta mendengar promosi dan iklan yang entah apa-apa itu. Sumpah, kalau iklan dan promosi untuk beristeri dua pun kita tidak tertarik. Kebimbangan saya dan jiran ialah sekiranya wayar elektrik depan rumah terbakar lagi.
Setelah menunggu lebih lima minit barulah saya dapat bercakap dengan petugas di hujung talian. Saya menceritakan masalah, dan petugas berkata: “Kakitangan kita dari pejabat Subang Jaya akan tiba tidak lama lagi...”
Sepuluh minit berlalu, orang TNB tidak tiba. Tunggu lagi sepuluh minit, ‘habuk pun tarak’, padahal dari Subang Jaya ke rumah saya, waktu malam tanpa kesesakan, patut boleh sampai dalam masa lima minit.
Apabila sejam tiada bantuan, saya sekali lagi menghubungi talian tadi, orang sama menjawab: “Saya sudah beritahu Subang Jaya, dia orang dalam perjalanan...” Adusss.
Akhirnya, setelah sekian lama menunggu, barulah orang TNB tiba, tetapi tidak boleh berbuat apa-apa, sebab mereka datang hanya dengan van kecil, tangga tidak cukup tinggi untuk memanjat wayar di tiang tinggi. Pulak!
Kena menunggu 15 minit baru lori bertangga tinggi tiba. Petugas membaiki wayar yang hangus. Jam 2 lewat malam, setelah lebih 4 jam – kalau terbakar, semua sudah menjadi abu! – barulah bekalan elektrik dipulihkan.
Cadangan saya: Talian kecemasan perlu petugas sebenar, bukan komunikasi menggunakan suara dari mesin. Tidak perlu iklan dan promosi dalam talian. Ketika cemas orang perlukan bantuan, bukan promosi dan propaganda.
TNB perlu pantas jika ada kerosakan. Jangan pantas hanya ketika memotong bekalan apabila pelanggan terlewat membayar bil!
0 Komentar untuk " Rayuan ikhlas untuk TNB "